Det är tredje dygnet det regnar i Borlänge. Eller fjärde. Jag har tappat räkningen. Det åskade idag och efter det så har vi varken TV eller Internet (jag har – jag har ju mobilt bredband…). Det som fascinerar mig en sån här gång är den usla konsumenthanteringen.
Borlänge Energi som vi betalat över tjugotusen till för att få optofiber in i huset har följande regel: om saker inte fungerar ska man ringa den tjänsteleverantör man köper själva innehållet av. Alltså: när varken IPTV eller Internet eller IP-telefoni fungerar så ska man inte ringa dem – trots att det med 99% chans handlar om deras hårdvara och skyfflande av trafik som är felet utan man behöver ringa i vårt fall Canal Digital (TV) respektive Bahnhof (Internet och IP-telefoni). Skulle man valt en ytterligare leverantör för ex.vis telefonin hade det blivit tre samtal. Trots att felet (som vanligt) ligger hos nötterna nere på Borlänge Energi.
Å andra sidan spelar det ingen roll om man ens ringer Borlänge Energi. För deras support är öppen endast på vardagar under kontorstid. Tyvärr är det lika meningslöst att försöka få tag på Bahnhof: deras kundtjänst stänger 14 på lördagar.
Jag förstår inte vad problemet är? Jag är kund hos er. Att ha tillgång till telefoni, TV och Internet betalar jag rätt dyrt för varje månad. Jag förväntar mig att tjänsterna ska fungera, jag förväntar mig att få information om de inte gör det. Men de tjänsteleverantörer som finns verkar inte fatta det. Det är helt enkelt djupt irriterande att inse att företag fortfarande väljer att inte kommunicera med sina kunder. Att förvänta sig att konsumenten ska lida i det tysta. Har vi inte kommit längre än så här?
Borlänge Energi, som är (sic!) ett kommunalt bolag är i enlighet med gammal god Borlängesed usla på att informera via sin sajt om vad som händer. Det är dött – väldigt låg frekvens så just nu är det bara om att de håller på att med allt vattnet som kom i … onsdags. Och för övrigt hänvisar de till kommunens hemsida.
Jag förstår inte vad problemet är att starta en blogg, eller va fan – ett Twitterkonto som snabbt uppgraderas av vad som händer. En SMS-tjänst som kan diversifieras utifrån vad jag är intresserad av att få veta. Andra kan göra det – varför väljer så många företag att helt enkelt pissa på sina kunder? Självklart – för Borlänge Energi så handlar det om att de har ett monopol, i princip på allt. De har ingen konkurrens att tala om och för oss som valt att dra in stadsnätet så kan de fullkomligt skita i oss eftersom vi är fångna i deras system.
Eftersom jag jobbar med digital PR och att börja använda sig av konversation som marknadsföring, och hjälper företag att hitta rätt tjänster, rätt sätt att faktiskt finnas närvarande där konsumenterna är så fascinerar det mig att så många antingen skiter i det eller ännu inte fattat. Och som varumärkesstrateg sedan många år blir jag lite fundersam över det faktum att man inte inser att det är såna här saker som skapar varumärkets image – inte reklamkampanjer och påstridiga telemarketingsamtal.
Samma sak är det med min lilla roande beef med Svensk Fondservice. Det har dykt upp en Kim Sandblad som försökt att förklara att vi som kunder inte alls kan förvänta oss att företag som ska ta hand om våra pensioner ska kunna hålla koll på sina säljare. I övrigt är hans/hennes argument oerhört huvudlösa och tyvärr gräver det ännu djupare hål i tilliten till Svensk Fondservice. Jag är kund, jag har en hel del pensionspengar som behöver placeras eftersom jag inte har någon som helst lust eller tid att hålla på med det också. När jag är mycket irriterad på hur ett företag låter dåliga telemarketsäljare härja med sitt varumärke får jag höra att jag inte vet hur företaget fungerar på insidan? Jag är inte intresserad av att veta hur det fungerar på insidan – jag vill veta om de kan göra sitt jobb: och min första ingång är en idiot till säljare och Kim. Så sorry, men Tryggpension och Kalix Finans känns mycket mer intressanta. De ringer mycket men tjatar inte utan bara hör om jag läst de papper de sänder såväl via digitalt och per post – och när saker inte kommer fram skickar säljarna det med sina personliga mail. Fr a så accepterar det “nej, jag har inte tid just nu”.1
Så det är bara att inse: den dag företag börjar att inse att man måste prata med och inte till sina kunder och framförallt inte försöka skjuta över skulden för sina egna tillkortakommanden på sina kunder – eller som in Svensk Fondservice fall – på sina potentiella kunder så kommer jag ha ännu mer jobb. Tills dess kommer jag fortsätta att gnälla över dålig konsumentinsikt och konsumentsupport hos företag. Och irriterat titta på den röda jordgloben på WiFi-routern.
- Disclaimer: jag har ingen relation med Kalix Finans mer än att de är den bästa av alla de företag som ringt mig och försöker få hantera mina PPM-fonder och pensionspengar [↩]
